お客様目線とエンジニア目線を両立させて問題を解決する

橘 樹男 Senior Technical Support Engineer

――テクニカルサポートエンジニアの業務内容について教えてください。

お客様からの技術的な問い合わせについて対応することがメイン業務です。基本的な使い方に関する問い合わせもあれば、お客様だけでは解決が難しい複雑なものもあります。複雑な問い合わせについては、内部のログやコードを見ながら解決することもあります。
そのほか、サポート業務を円滑に進めるためのツール管理も行っています。

――トレジャーデータへ入社したきっかけを教えてください。

サポートエンジニアの採用イベントに参加する機会があり、そこでトレジャーデータのテクニカルサポートについて興味を持ちました。お話を聞いていると、非常にテクニカルで、かつユーザーにも貢献できる。そして、何より「クラウドを支える」立場という点に魅力を感じました。それまで「クラウドを使う」立場だった自分にとって、そこは未知の世界でしたので。
採用イベントから面接を通して、トレジャーデータにおけるテクニカルサポート業務の重要性と楽しさを理解し、入社を決めました。

――これまでの経歴を教えてください。

新卒でSIerに入社し、金融系のプロジェクトでテスターやサーバー構築、チームリーダーなど様々な経験をしました。その後はゲーム会社に転職をし、インフラエンジニアをしていました。当時はAWSを中心にストレージの導入やNWの構成変更など、ゲームを作るために必要な設備の準備や、オンラインゲームの運用を行いました。当時習得したインフラ系の技術に関しての知識は、トレジャーデータでもお客様のトラブルを解決するのに役立っています。

――やりがいを感じるのはどんなときですか?

トレジャーデータのテクニカルサポート業務は、その内容に応じて、エンジニアへのエスカレーションが必要となる場合があります。エスカレーションにあたってはサポートメンバー各自で責任を持っているのもトレジャーデータの特徴として挙げられるかと思いますが、もちろんそのままエスカレーションをすれば良いわけではなく、エンジニアが開発に集中できるように、エスカレーションする問い合わせについては絞り込みをするべきです。そのために各種調査をし、解決方法を深堀していく過程にやりがいを感じています。

――ご自身が仕事をする上で、一番大事にしているポリシーは何ですか?

「問題を解決するためにはどうするか」ということを忘れないようにしています。
お問い合わせいただくお客様は、目の前の課題を「今すぐ」どうにかしたいと考えていらっしゃる場合がほとんどです。一方エンジニアとしては、それらの課題に対してついついバグの解決や機能追加で対応したくなるのですが、お客様にとってはまず目の前の課題が最優先です。バグの解消を待っていただくのは適切ではないこともありますよね。
そういった状況のとき、トレジャーデータのプロダクトやお客様の利用状況を深く理解しているテクニカルサポートエンジニアだからこそ、どんな方法で問題解決できるのかを考え、解決策を提供できるのかということを心がけています。

――トレジャーデータのカルチャーについて教えてください。

チームの垣根を越えて意見を言いやすく、お互いに協力的なカルチャーだと思います。自分の領域を決めつけることなく、大きな目的に向かって行動する文化があるように感じます。

――チームメンバーの印象について教えてください。

さまざまな得意分野のある人が集まっている印象です。DBに強い人が多いのですが、それ以外にもJava/Python/Rubyに強い人もいたり、BIツールの仕様に詳しい人もいたりと、自分がわからないことがあってもすぐに質問できます。

――トレジャーデータで働くことの魅力はなんでしょうか。

成長している企業で、お客様目線とエンジニア目線の両方を持って働くことができることです。
成長をしているからこそ苦しいところもありますが、テクニカルサポートチームとしてエンジニアと対等に話をすることができ、自ら進んで改善をすることができる環境です。
良くも悪くも明確な社内プロセスがないことも多いですが、その分自由に動くことができます。そういった働き方が好きな人には非常に良い環境だと思います。

――今後の課題を教えてください。

会社が事業を拡大しているフェーズということもあり、さまざまなソリューションが増えています。テクニカルサポートチームとして、新しいプロダクトをいかにキャッチアップしていくかが課題なのかなと考えています。
ありがたいことにトレジャーデータのお客様もどんどん増えています。中には、テクニカルなバックグランドがほとんどない方もいらっしゃり、そのようなお客様に対して、どのような回答をすればトレジャーデータのプロダクトをより活用いただけるか、考える必要があります。最終的にはお客様自身で問題解決できるようになるのが理想ですので、それを踏まえながら試行錯誤しています。

――より顧客目線のサポートが求められているわけですね。

そうですね。私はお客様にとっての「使い勝手」を特に意識しています。エンジニアからすると必要性があまり感じられない機能も、お客様にとっては使い勝手に直結するケースがあります。テクニカルサポートエンジニアでお客様により近い立ち位置にいるからこそ、使い勝手を向上させるために必要な機能が実装されるよう絶えずソフトウェアエンジニアなどに働きかけています。

――どんな人といっしょに働きたいですか?

いろいろなことに興味が持てる人と働きたいなと思います。
トレジャーデータでは、外部サービスとのデータの連携をする関係上、自社以外の技術についても知る必要があります。あらゆる分野のプロである必要はないのですが、必要に応じて積極的に他社サービスなどを調べられる人は、サポートの仕事がやりやすいのではないかと思います。
ひとつのことを突き詰めることはもちろん重要です。加えてそれ以外の分野にも興味を持って取り組めるのが望ましいですね。トレジャーデータもお客様のニーズに応えるため、ソリューションラインナップを充実させていますし、私たちはそれをキャッチアップする必要があります。そこが楽しくもあり、大変でもあるのですが、エラーなどが解明された時は楽しいなと実感できます。
多方面に向けた興味は、実際に開発を行う際にも役に立ちますね。

――テクニカルサポートエンジニアも開発することはあるんですか?

ひとつずつ手動でログを確認しないといけないものを自動化したり、手続きを半自動化したり、業務の生産性を向上させるツールを、場合によってはゼロベースで開発することもあるんですよ。私も実際に開発中です。

――具体的に、どのようなツールを開発しているのですか?

トレジャーデータのADL(Active Data Layer)という新たな機能と連携するツールを、ゼロベースで開発しています。ADLは、データベースへリアルタイムでアクセスして、データを抽出する仕組みです。これまでのデータベースは、どちらかといえば時間をかけて解析をして必要なデータを抽出することが多く、トレジャーデータもそうでした。しかし、お客様のユースケースではもっと速く、リアルタイムで情報が欲しいというリクエストがありました。こうしたニーズを踏まえて、リリースしたのがADLです。
一方で、新しい機能ですので、このADLの価値をお客様にどう伝えたらいいかが難しかったんですね。そこで、まず私たちテクニカルサポートチームで使ってみようということになりました。私が開発しているのが、その活用をしやすくするためのWebアプリケーションなんです。
まだ開発中ですが、これが完成し機能すれば、グローバルで活用されることになります。そのようなフレキシブルな可能性をもたせてくれるのも、トレジャーデータのテクニカルサポートチームの魅力ですね。

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