ベルシステム24、電話応対を顧客ごとに最適化 AI活用
コールセンター大手のベルシステム24は11日、電話での対応を顧客ごとに最適化する新たなサービスを開始すると発表した。過去の購入履歴などの顧客データを人工知能(AI)を活用して分析する。顧客データの分析システムを手がけるトレジャーデータ(東京・千代田)と協業する。
サービス名は「次世代パーソナライズド・コンタクトセンターサービス」。トレジャーデータの技術を使い、顧客の購買履歴やウェブサイトの閲覧履歴、サービスや商品の利用データ、メールやチャットでの応対履歴といった情報をリアルタイムに集約する。AIで優良顧客を見極めたり、購入可能性の高い商品を予測したりする。これらの情報をオペレーターに提示することで顧客一人ひとりに適した応対ができるようになるという。
これまでは主にマーケティング領域で使われてきた「カスタマー・データ・プラットフォーム(CDP)」と呼ばれるシステムを活用する。この仕組みをコールセンターに応用した。コールセンターでのCDPの活用はまだ珍しいという。
両社は電子商取引(EC)サイトや消費財メーカー、実店舗を構えるサービス業や小売業などを中心に新サービスを売り込む。2025年度までに50社の導入を目指す。
関連企業・業界