顧客ロイヤルティを向上させる戦略と戦術

本記事は、ウェビナー“Strategies and tactics to increase customer loyalty and improve profits”から内容を要約し構成しています。ウェビナーのフルバージョンはこちら（https://www.brighttalk.com/webcast/15379/558631）から無料でご覧いただけます（英語）

企業は常に収益を拡大する方法を模索しています。インフレが進行する現状では、収益性を重視することがより求められていますが、どうすれば実現できるのでしょうか？より良いコネクテッドカスタマーエクスペリエンスを創造することが、それを実現する手段です。

人々は常に何かを購入しています。変化しているのは、どのように購入するか、どこで購入するか、そして何を購入するかということです。小売事業者にとって唯一であり真の差別化要因は、顧客に提供する体験です。

この数年間、小売企業にとっては厳しい状況が続いています。

・デジタルディスラプションにより、小売企業は以前よりも多くのデータを保有することになりましたが、そのデータをどのように管理し、活用するかということに頭を悩ませています。

・個人情報保護法等のプライバシー関連法規制への対応とリスクを検討しなければならず、コンプライアンスに違反すれば、莫大なコストは避けられません。

・経済の不況とインフレの影響で、人々は購入するものを見直しています。

小売企業がこのような課題に取り組んでいる一方で、消費者自身も変化しています。デジタルの普及で消費者は意思決定に必要な情報にすぐにアクセスできるようになり、以前にもまして多くの選択肢にアクセスできるようになりました。さらに、ソーシャルメディアが消費者に発言する機会を与えており、特にネガティブな体験に対して強力なツールとなっています。

また、消費者はどのようなデバイスやチャネルを使用するにしても「パーソナライズされた体験」を求め、それと同時にブランドが消費者のプライバシーを尊重することを期待しています。このため小売企業は、消費者のプライバシーを尊重しながら、一貫してシームレスにチャネルやデバイスを横断する体験を創造する必要があるのです。

消費者は、関連性と価値のために、自らのデータとお金を交換してもよいと考えています。実際に、83%は価値あるオファーに対して自分のデータを提供する（※参考1）という調査もあります。76%の消費者は、自分が尊重されていると感じられるブランドを選んで付き合うといいます。

では、小売業はどのようにして消費者が求める体験を生み出すのでしょうか。その答えは、「コネクテッドデータ」にあります。しかし、多くの小売企業は、データが組織間のサイロに閉じ込められているため、データをつなげることが難しいと感じています。このようなサイロが、部分最適でちぐはぐな体験を生み出すのです。

しかし、希望はあります。小売企業は、データを効率的かつ安全に使用するために、データのブラインドを取り除き、サイロを解消する必要があります。また、収集したすべてのファーストパーティデータを充実させて、より正確な顧客プロファイルを作成することも検討すべきです。統合された顧客プロファイルがあれば、小売企業は間違ったメッセージを送信する心配もなくなるでしょう。

ここでは、データが革新的で自動化され、シームレスな顧客体験の促進に役立った例をいくつか紹介します。

• Sephora社は、次善の商品（ネクスト・ベスト・プロダクト）アルゴリズムを使用して一回の購入金額を増やし、リピート購入を増加させました。
• グッチはメタバース内でハンドバッグを作り、数分で完売させました。（実物の商品ではなかったにも関わらず、です！）。（※参考2）
• KFCはソーシャルメディアからのフィードバックを受けフライドポテトを改良し、消費者に 「試してみてください」と呼びかけました。（※参考3）
• キュレーションされたレコメンデーションも、ブランドがコネクテッドデータを活用できる戦術のひとつです。ブランドに対して自分自身の商品の好みを伝える代わりに、消費者は自分の好きな商品を集めたバスケットを、定期的に配送してもらうことができます。