メールの作成から経営判断の支援まで、キューサイの生成AI活用

大量のテレビCMを中心とした広告宣伝から、オフライン／オンラインを統合した次世代のマーケティングへ。2025年10月に創業60周年を迎えたキューサイは、ビジネスの大きな転機にあって、Treasure Data CDPを核とするデータ活用に乗り出した。

2024年に施策を開始し、ジャーニーオーケストレーションから生成AIの活用と、興味深いユースケースを生み出している。上席執⾏役員副社⻑⼭⽥淳史氏、執行役員営業戦略本部副本部長兼 CX Commerce Design部長小森谷裕之氏が、現場のリアルな取り組みを語ってくれた。

キューサイ株式会社
上席執行役員副社長営業戦略本部長

山田淳史氏

京都市出身、国内外複数のコンサルティングファーム、通販業界やD2C業界での事業責任者を経て2021年キューサイへ上席執行役員として入社。セールスマーケティング全般を統括し、単品通販からの脱却を目指してブランド価値を高めるコミュニケーション戦略の強化を主導。

キューサイ株式会社
執行役員営業戦略本部副本部長兼CX Commerce Design部長

小森谷裕之氏

茨城県出身、人材業界/WEB制作・開発会社などでシステム開発・デジタルマーケティングを経験。化粧品・健康食品の総合/単品通販会社でのEC事業責任者を経て、2024年キューサイへ入社。DX/CX領域の強化を主導。

ウェルエイジングを実現する顧客軸のコミュニケーション
オフライン、オンラインの顧客に最適なシナリオを適用
生成AIによる業務効率化と経営判断の支援

ウェルエイジングを実現する顧客軸のコミュニケーション

キューサイが掲げるミッションは「ウェルエイジング」。加齢に抗う（アンチエンジング）のではなく、「年齢を重ねることを前向きにとらえ、こころ豊かに生きる」という考え方だ。そのためには、心身の変化に伴うさまざまな課題に、適切に対策していく必要がある。創業60周年となる現在、看板商品の「青汁」に加え、ヘルスケアの「ひざサポートコラーゲン」、メイク／スキンケアの「コラリッチ」、さらに医薬品へと、事業領域を拡大している。

同社は従来から、テレビのインフォマーシャルを月間2000〜2500回放映し、電話窓口で定期購入を受け付けるという、シンプルな広告宣伝を行ってきた。マスメディアから得る認知は今後も重要だが、ビジネスモデルが変われば、マーケティングにも進化が求められる。
例えば、今後力を入れるのがカテゴリ横断のマーケティングだ。「階段の昇り降りなどで、ひざに違和感を持つ方の多くは、その後頻尿に悩まされる傾向がある」と山田氏。商品の販売促進の域を出て、体質や生活習慣の変化に寄り添ったアプローチを行うことで、より高いウェルエイジングの価値を提供できる。
そのためには、データを通じた顧客理解、顧客を中心とする長期的な関係構築が、必須となるだろう。「マーケティング・プロセスのすべてにおいて、顧客理解を目的としたデータの活用を目指している」と山田氏は語る。

これまでのビジネスモデルと課題

従来成長を続けてきた単品リピート通販の限界を超える新たな戦略が必要

これまでのビジネスモデル：
インフォマーシャル（TV通販）中心の単品リピート通販。
課題：
1. 定期契約だけではない顧客満足度の構築と顧客フェーズごとの投資配分の最適化。あらゆるコスト圧力に対応できる事業環境。
2. マーケティングプロセスの仕組み化とテストマーケティング基盤の構築。再現性のあるマーケプロセスによる安定した投資環境。
3. 商品カテゴリの深化と拡張による面拡大。キューサイの強みをベースにした顧客ニーズ（CEPs）開発環境。
4. 販路・顧客接点ごとの投資ポートフォリオの流動性。広告環境や競合環境の外部環境に対応できる事業環境。

また、テレビの視聴者数が減少する中で、デジタルマーケティング自体の重要性も高まっている。従来はインフォマーシャルの受け皿として機能してきたECサイトだが、独自での新規顧客獲得、シェアの強化は大きな課題。そのために、データを統合し、ユニークなマーケティングを実現し、さらに得られるデータでマーケティングを高度化する――そんな好循環の構築が求められる。
欠かせないのは、AIの活用だ。「顧客にとって価値のあるマーケティングを実践していくうえで、一定程度AIの力を利用し、キューサイとしての強みを発揮することが必要だ」と山田氏は展望する。

オフライン、オンラインの顧客に最適なシナリオを適用

小森谷氏は続いて、現場でのCDPの具体的な活用方法を語ってくれた。同社は、2022年にTreasure Data CDPを導入し、24年から統合データを活用した施策を実施。従来は別個に管理されていたオフライン、オンラインの顧客データを、CDPに統合したことで、どちらの顧客にも適切なタイミングで、適切な内容のコミュニケーションができるようになった。
同社は以前から会報誌やDMを中心に顧客コミュニケーションを行っており、インパクトの大きいオフライン施策の改善から着手。Treasure Data CDPのジャーニーオーケストレーションを活用し、アップセル対策や離反防止対策のシナリオを作成、メールやDM等の施策に利用していった。

Customer Journer Orchestrationを利用した施策の高度化

小森谷氏が挙げたのは、誕生日ポイントの利用促進の例。付与したポイントが、期限までに使われていなければ、失効の注意喚起するなど「ベーシックな形」（小森谷氏）の施策が、コンバージョンの向上に寄与している。

生成AIによる業務効率化と経営判断の支援

さらに、2025年からはTreasure Data CDPの生成AI機能を導入。目的のひとつが「施策の量産化」だ。
ジャーニーオーケストレーションでは、さまざまなシナリオを作成できるが、現場の運用では、メールのクリエイティブ業務がボトルネックになっていたという。文面作成をサポートする生成AI機能の利用が、シナリオ数の増加につながっている。
健康食品・化粧品マーケティングでは極めて重要な薬機法、また同社のブランドコンセプトをあらかじめAIにインプットし、高度なクリエイティブを目指す。ただし、文面の精度としては8〜9割、と小森谷氏。残りはマーケターが訴求の方向性などを修正しながら、ブラッシュアップしていく。

生成AI導入のもうひとつの目的が、経営判断のためのKPI分析だ。現在同社では、BIツールによりデータを可視化しているが、経営陣や幹部は操作に慣れておらず、別の社員に抽出を依頼するケースが少なくないという。
そこで、キューサイでは生成AIに質問するだけで、誰でもCDPから大まかなデータを抽出できる仕組みを作った。「素早く情報を知りたいときに、壁打ち感覚でデータを引き出せることにメリットがある」と小森谷氏は言う。
競合の状況や、社会的な背景をAIにインプットすれば、それを踏まえた分析結果を出してくれる。そのうえで、より細かいデータが知りたければ、BIで深堀りできる流れだ。