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顧客データ活用を実現する難しさと処方箋

5月24日に開催された「PLAZMA29 コネクテッドカスタマーエクスペリエンス」セッションの様子をお送りします。「データ活用とはデジタルトランスフォーメーションではなく、ビジネストランスフォーメーションだ」。EYストラテジー・アンド・コンサルティング株式会社でカスタマーエクスペリエンストランスフォーメーションアソシエイトパートナーを務める青木健泰氏はそう断言します。クライアントの顧客接点を見直すなかで、顧客データ活用の重要性を痛感された青木氏のセッションから、そのメリットと実現の難しさを紐解きつつ、経営に直結する戦略としての顧客データ活用のヒントを探ります。

500社の知見から紐解く、ABMを推進する前提とポイント

BtoBのビジネスには高度なマーケティングが求められます。その代表例とも言えるABM（Account Based Marketing ／アカウントベースドマーケティング）へ注目が集まる一方、ABMを展開し成功させるためには何が必要なのでしょうか。500社以上の企業におけるマーケティングを支援してきたシンフォニーマーケティング株式会社の庭山一郎氏から、ABMに取り組むために求められるヒントを伺いました。

顧客データ分析を活用して、カスタマーエクスペリエンスを最適化する6つのステップ

カスタマーエクスペリエンスはなぜ重要なのでしょうか？それを改善することで収益につながるのでしょうか？今日、企業は、スピード感があり、円滑で、魅力的なカスタマーエクスペリエンスによって、競合優位性を確保できると認識しつつあります。しかし多くの企業が、カスタマー・エクスペリエンスで成果を上げる方法について、課題を感じているとされています。ほとんどの企業にとってカスタマーエクスペリエンスを有意義な方法で測定することは難易度が高く、それゆえ改善も難しいという理由が挙げられます。他方では、カスタマーエクスペリエンスがカスタマーサービスと混同されることもあるようです。測定方法も定義もわからなければ、どのように改善すれば良いのでしょうか。