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What was/is CRM?（CRMとは何か？その本質と到達点）
経営戦略としてのCRM（カスタマー・リレーションシップ・マネジメント）の概念が確立されたのは、1998年。そこから20年を経て、何が変わり、何が変わっていないのか。そして、私たちは「今」何をすべきなのでしょうか？
2021年10月に開催された「PLAZMA20」では、KIT（金沢工業大学）虎ノ門大学院の三谷教授と共にCRMの考え方が生まれた背景から、顧客の変化と技術の進化を辿り、今後の企業やコンタクトセンター、BtoB営業、マーケティングのあり方について紐解きました。
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