コミュニケーションが実現する多種多様なテクニカルサポート
今村 英恵 Technical Support Engineer
上加世田 暁 Senior Manager, Technical Support Engineering
＜目次＞
トレジャーデータの屋台骨として、幅広いサポートを実施
――改めて、トレジャーデータにおけるテクニカルサポートエンジニアの役割について教えてください。
上加世田 トレジャーデータをご利用いただいているお客様に対して、技術的なサポートを行うことが主な業務です。トレジャーデータを実装する作業を補佐するというよりは、実装の過程や実際の運用におけるトレジャーデータの使い方のアドバイスや、発生したエラーの調査や対応を行っています。創業時と比べて、ここ数年でトレジャーデータをご契約されたお客様の場合、トレジャーデータの認定パートナー企業経由でご利用いただくケースも多くなっていますが、その裏側でご支援しているのも、私たちテクニカルサポートエンジニアチームです。
――まさに縁の下の力持ち、トレジャーデータの屋台骨といった印象です。
上加世田 そうですね。直接的なお客様のサポートだけではなく、お客様に対面する、トレジャーデータ社内におけるカスタマーサクセスチームやセールスエンジニアチーム、またインプリをご支援するプロフェッショナルサービスチームの補佐を行ったり、各種調査を請け負ったりということも、テクニカルサポートエンジニアの業務範囲です。
加えて私たちは、トレジャーデータの製品を実際に使っていただいているお客様に向き合っていますので、その観点から開発チームやプロダクトチームとのディスカッションに参加することなどもあります。社内外の、かなり広範囲に渡る多種多様なサポートを行うチームかと思います。
グローバルでのサポートを実現するチーム
――テクニカルサポートエンジニアチームの組織について教えてください。現在はどういったチーム構成ですか？
上加世田 グローバルで活動していて、日本とUS・UKの2チーム体制を取っています。人数構成は日本チームが6名、US・UKチームが6名です。いまだ日本のお客様からのお問い合わせ数の方が多いのですが、グローバルでのサービス導入が伸びていることもあり、US・UKチームの人数が増えてきました。
――どのような働き方を取っていますか？
上加世田 トレジャーデータをご利用いただいている企業は世界中に存在しています。そのため、サポートを行うにあたって、チームはタイムゾーンで区切っています。稼働時間は基本的に各国のタイムゾーンに準拠しています。厳密に定めていませんが、おおよそ当地の9時から19時がワーキングタイムですね。
現在の日本での働き方はオフィスとリモートのハイブリットになっています。ただ、グローバルでのやり取りが基本なので、コミュニケーションはSlackでのチャットや、Zoom等のオンラインミーティングが多いです。
コロナ禍では、チーム内のコミュニケーション不足を解消するためにオンラインミーティングは積極的に行うようにしていましたが、現在はハイブリットな環境をいかに活かすかを考えています。定期的な勉強会や、仕事に関係のない雑談会のようなものはコロナ禍に引き続き現在も実施しています。以前は私がファシリテーターになることが多かったですが、最近ではメンバーが自主的に開催することも増えていて、文化が良い形で作られてきたと実感しています。
トレジャーデータのテクニカルサポートエンジニアに求められるスキルセット
――今村さんは2022年4月入社とのことですが、現在はどのような業務を担当していますか？
今村 主にお客様からあった問い合わせに対してメールやチャットで回答する、というテクニカルサポート業務を行っています。
具体的な内容としては、トレジャーデータの各サービスに関するご質問や、SQLが意図した結果にならない際のご相談、またトレジャーデータの外部ツールやサービスとの連携時におけるエラーを解消するにはどうしたら良いかなど、質問の内容は多岐に渡ります。
時には連携先サービスの設定やネットワーク環境に関わるお問い合わせなど、いわゆるトレジャーデータに起因しない場合もあります。その場合はなるべく丁寧に問題の切り分けを行い、トレジャーデータとして明確にできたことをお伝えしたうえで、お客様側で調査いただく点を提示させていただきます。
――お客様と応対する際に、大切にしていることを教えてください。
今村 お客様が解決されたいこと、お困りごとなど、なるべく率直に教えていただけるようなコミュニケーションを心がけています。そのために大切にしているのは「傾聴」の姿勢です。同時に「この人に話したい、話してみよう」と思っていただけるように、できる限りお客様の立場や背景などを想像しながらコミュニケーションを取るようにしています。
上加世田 トレジャーデータのテクニカルサポートは、特定のスキルがあって成り立つものではないところが強みであり難しいところなのですが、長くこの業務に携わってきた経験から敢えて申し上げると、コミュニケーション能力がとても重要なスキルであると考えています。
もちろん、私たちが提供しているシステムの根幹はデータベースですので、SQLが得意であればアドバンテージはあるかもしれません。他サービスとの連携の多くはAPIで成り立っていますので、その知見があればお客様の課題を解決に導きやすくなります。ワークフロー上でPythonスクリプトを動かせますから、プログラミング言語に明るいことも強みになりえます。CDP（カスタマー・データ・プラットフォーム）の特性上、CRMに詳しいことも望ましいですし、機械学習も重要なスキルですね。
そういったスキルセットを前提としつつ、お客様をサポートするという行為の根幹をなすのはコミュニケーションです。それは、チーム内で助け合うためにも必要です。「スキルセット」という要件において「コミュニケーションスキル」と書くことも、証明することも難しいのですが。
学び、支え合いながらチームとしての底力を上げていく
――今村さんがトレジャーデータに入社するまでのキャリアや取り組みを教えてください。
今村 トレジャーデータ入社前は、公的な統計調査の集計システム開発や、広告の効果計測を行うにあたってのデータ集計などに携わっていました。
――どういったきっかけでトレジャーデータに入社しようと思ったのですか？
今村 以前勤めていた会社で、トレジャーデータのサービスを利用していたことがあり、名前は知っていました。当時トレジャーデータに触れることは少しだけだったのですが、その時と比べて、Treasure Data CDPを軸に多方面に広がりつつあるトレジャーデータのサービスや、会社そのものに魅力を感じたのが、志望した経緯です。様々な分野に関わっていけそうだな、というワクワクする気持ちと、これまでの経験を活かしてサポートとして貢献したい気持ちで入社したいと思いました。
――自身の専門領域は？
今村 私は文学部の出身ということもあって、社会人になって何年経ってもITの分野で専門領域を考えるのは気が引けてしまう気持ちもあるのですが、キャリアでは常に「データ集計」に関わる仕事をしてきました。その積み重ねから考えると、SQLや集計プログラムの作成や、分析・集計における設計、データ分析・集計プロジェクト推進のためのビジネスルール・オペレーションフロー設計などを専門にしてきたと感じています。
――チームメンバーの印象を教えてもらえますか？
今村 「エンジニア集団！」と言うのが第一印象ですね。趣味の時間でもエンジニアとして技術向上を追求していそうなイメージがありますが、一方で、サッカーやスポーツが好きな方も多く、2022年のワールドカップのときは、Slackでコミュニケーションしながら、試合の話題で盛り上がっていました。
――チーム内で役割分担はありますか？
今村 お問い合わせ対応の業務に限定した場合、役割分担はしていません。お客様からのお問い合わせのチケットに対して、チームメンバー全員で対応しています。それ以外の業務で、例えば業務効率化のためのツール開発や問い合わせで発覚したツールの不具合の修正に関しては、それぞれが希望する仕事を担当して各自進めています。
上加世田 私たちのチームは、データベースやデータ分析が得意なメンバーもいれば、プログラミング言語に特化した者、CRM関係に強い者など、すべてのメンバーが異なるスペシャリストだったりするのです。個人的に素晴らしいなと感じるのは、皆がその領域だけのスキルに留まらず、分野を越えて多くのことを学び、お互いにアドバイスや支え合いながら、チームとしての底力を高めているところです。積極的なトライ＆エラーや学ぶ姿勢、マインドセットはとても重要ですね。
今村 そうですね。また、テクニカルサポートチームもそうなのですが、トレジャーデータ全体として、フラットなカルチャーだと感じる部分が多々あります。私自身はコロナ禍以降の入社で、社内ではSlackやJIRAなどでやり取りしながら仕事を進めていますが、他のチームの方に対しての質問や相談もしやすいです。ポストコロナの働き方をグローバル企業として実践している魅力的な会社ではないでしょうか。
検証の過程すらも楽しめる、学び多きチームをつくる
――これから今村さんが挑戦したいことはどんなことでしょうか？
今村 現在はメールやチャットといったオンラインツールを使ってお客様とコミュニケーションを取っていますが、これからは年に１回程度、サポートをご利用されたお客様と直接お会いして、フィードバックをいただく機会を持ってみたいと思っています。率直なご意見をいただくことができると思いますし、それを通じて、より良いサポートサービスを模索していきたいです。
また、トレジャーデータのテクニカルサポートに従事することで、データ利活用の最新トレンドに触れながら、トレジャーデータのプロダクトを通じて、技術的な知見も身につけられる環境にありますので、私自身もデータ分析・集計を行いたいと思っています。例えば、これまでにいただいたお客様からのお問い合わせデータを分析して今後のサポート対応向上に活かす、といったことにチャレンジしていきたいです。
――トレジャーデータのテクニカルサポートチームとして、これからどんな仲間を作っていきたいですか？
今村 私たちは、例えばエラーの原因究明などをする際に、お客様から教えていただいた情報をもとに考えうる可能性を整理し、そのひとつずつを検証していきます。丁寧に確認していく過程で気がつくことがあったり、教科書的な勉強とは違った「腑に落ちる」瞬間があったりします。調査開始時点では答えがわからず、不安になることもあるかもしれませんが、この一連の過程を、「面白そう！」「一緒に原因究明してみたい！」と思ってくださる方をお待ちしております。
また、各メンバーが個性を活かしながら伸び伸びと働ける環境を目指しています。そのためには、ポストコロナの新しい働き方においてもコミュニケーションをこまめに取ることが大切です。得意なこと、不得意なこと、趣味の話など、気軽に話せる関係性を築き、チーム力を活かしながら、お客様からのお問い合わせに対応していきましょう！
上加世田 トレジャーデータのテクニカルサポートは、社内外で広範囲に渡り、様々なことをお手伝いします。もちろんある特定の分野に特化したスペシャリストであることは強みになりますが、それに加えて多くのことを自発的に吸収し、それを積極的に活かす意欲があることが重要です。私たちはトレジャーデータ社内で、トレジャーデータに最も詳しいチームであることを自負しています。その気持ちを一緒に高めていけるような、お互い尊重し合えるような仲間をお待ちしています！
