プロダクトのコードにも貢献できるサポートエンジニアを目指す
大村 裕 Senior Technical Support Engineer
サポートエンジニアの醍醐味を知り、トレジャーデータへ
――業務内容について教えてください。
サポートエンジニアの業務はとても幅広く、お客様から様々な問い合わせを受けて対応します。特定のプロダクトを担当するといった役割分担もないので、あらゆる問い合わせに対応できるよう準備しています。
――トレジャーデータに入社するまでのキャリアを教えてください。
新卒でSIerに入社し、携帯電話のアプリケーションフレームワークや開発環境に関する研究開発を担当していました。その後、個人事業主として様々なソフトウェアの開発やプログラミングセミナーの講師などを経験し、2020年4月にトレジャーデータへ入社しました。
――入社を決めた理由はなんですか？
個人事業主をしていた時期に、あるOSSのソフトウェアをサポートする仕事に携わりました。それまで想像していたよりも、サポートエンジニアの領域はデバッグやソースコードリーディングに関連するものだと認識し、この仕事の醍醐味を体験しました。その際に知り合った方からトレジャーデータを紹介されて入社しました。
――ご自身の専門領域はどう捉えていますか？
専門はプログラミング言語、OS、アプリケーションフレームワークです。これまでのキャリアを通じていろいろなことに携わってきたので、システムに関する知識は有している方だと思います。一番多く触れていたのはOSやプログラミング言語ごとのアプリケーションフレームワークになると思います。
「事象の明確化」が課題解決の第一歩
――お客様からの問い合わせにはどのように対応していますか？
サポート対応は「事象を明確にすること」から始まります。お客様はトレジャーデータについて詳細まで把握しているとは限りません。そのため、問い合わせの内容には、複数の事象が混在していることもあります。まず事象を明確化すること、それが課題解決の第一歩です。
その後は様々なプロセスを経て解決します。お客様に丁寧にヒアリングした上で、共に課題解決に向けて取り組みを進めます。
たとえば、「外部サービスからTreasure Data CDPへデータを取り込む際に不具合があった」と問い合わせを受けたとします。その際は、外部サービスの設定状況や、CDP側の設定状況、不具合の内容や、発生の頻度などを明確にします。事象を明確化することで解決する課題はとても多いです。
ときどき、不具合の発生場所がTreasure Data CDP内部または接続する外部サービスの呼び出し部分である場合もあります。そうしたときは、内部／外部の処理の流れを順に確認していき、サポート環境でも再現できるかを確認して、エンジニアにエスカレーションします。場合によってはソースコードのレベルで確認することもあります。
――サポートエンジニアとして共に働く、チームメンバーの印象について教えてください。
非常に技術レベルが高く、チーム内での会話もしやすくて助かっています。それぞれが違った強みを持っていて、SQLを非常に得意とするメンバーもいれば、AWSなどの外部サービスについて詳しいメンバーもいます。自分のあまり得意でない分野については気軽に相談することができて、とてもありがたいです。プロアクティブに動き、調べたことなどをすぐに共有してくれるので、Slackチャンネルなどが非常に有用なナレッジベースとなっています。これから入社する方々にとっても大きな助けになると思います。
――トレジャーデータのカルチャーについては、どのように感じていますか？
気さくな方が多く、自由度が高いと感じています。マネージャーから現場のメンバーまで、それぞれがどのように組織に貢献できるかを考えていますし、それをしっかりと評価してくれているので働きやすいですね。
エンジニアとしてプロダクトに貢献していく
――仕事のやりがい・魅力はなんでしょうか？
私はソースコードからシステムまで領域を問わず「デバッグ」が好きなので、サポートエンジニアにはとてもやりがいを感じています。トレジャーデータのサービス群はいろいろな技術・サービスを使って動いているので、ソースコードを観察していると新しい発見があって楽しいです。
――好きなプログラミング言語はありますか？
ソースコードを読むのが好きなので、読みやすいプログラミング言語が好きです。そのため、静的型付き言語のほうが好きですね。
――今後の目標やビジョンについて教えてください。
プロダクトのコードに貢献できるようにしたいと考えています。直接開発に携わる立場ではありませんが、何かあれば積極的に関わっていきたいという思いは強いです。特に、お客様からの問い合わせで発覚した不具合などは、テストケースとして直接コードにコミットできるようになりたいと思っています。
チームや会社が大きくなるにつれて変わっていくこともあるかと思いますが、着実にプロダクトに貢献できるエンジニアになりたいですね。
――今後どんな人と働きたいですか？
システムに関する問題解決が好きな人なら、どんな人でもウェルカムです。前のめりで色々なことにチャレンジしてくれる方は特に大歓迎ですね。
